McKesson is an impact-driven, Fortune 10 company that touches virtually every aspect of healthcare. We are known for delivering insights, products, and services that make quality care more accessible and affordable. Here, we focus on the health, happiness, and well-being of you and those we serve – we care.
What you do at McKesson matters. We foster a culture where you can grow, make an impact, and are empowered to bring new ideas. Together, we thrive as we shape the future of health for patients, our communities, and our people. If you want to be part of tomorrow’s health today, we want to hear from you.
Job Summary
Reporting to the Supervisor, the Sr. Patient Services Specialist plays a vital role in the support for our patients within the patient assistance program. They will be responsible for managing all aspects of program support for assigned physicians or centers (hospital or clinics) in each geographical area and ensure that patients are provided easy access to the support program and access to their drug therapy.
The Sr. Patient Services Specialist will work directly with the reimbursement specialist to help secure funding as well as continuing to build a rapport with clinics and physicians.
Flexibility to travel across North America (approx. 30% travel depending on site assignment).
Specific Responsibilities
- Perform HCP and patient registration activities, according to program protocols and applicable departmental procedures.
- Process data entry activities of pertinent information received at different points of contact during the delivery of program services.
- Provide answers to general inquiry calls submitted via telephone or web-based platforms on program services, disease state or product related questions, based on information provided as part of the program materials.
- Provide medical support to patients and health care providers, including but not limited to education on specific diseases and therapies and disease management.
- Prepare for and attend extensive, specialized training sessions for specific therapies provided by the pharmaceutical team.
- Telephone support in a live inbound/outbound call center (including maintenance calls and adherence support both inbound and outbound as needed).
- Understand the patient’s healthcare plan and provide opportunity for the patient to access support beyond program medication.
- Administer and adhere to case-management protocols, including clinical monitoring, data collection, on-going patient follow-up, compliance, therapy disruption/discontinuation monitoring, adverse event reporting and liaison with primary healthcare providers.
- Work directly with the reimbursement specialist and the physician to secure funding for their patient’s therapies; assist with alternative funding searches when needed.
- Attend patient meetings, conferences as needed to increase knowledge in order to better support and educate patients.
- Identify and report AE’s to health Canada, Med Info and enter source system and third-party systems.
- Liaise with physicians’ offices, pharmacies, infusion services providers and other parties to provide comprehensive and coordinated service to patients and physicians and resolve issues as they arise.
- Identifies opportunities for improving organizational effectiveness with an emphasis on total customer service and cost control.
- Build relationships with key customers within area of responsibility to ensure that specifications and business requirements/ portfolio management is clearly established.
- Operates as a liaison between vendors and manufacturer.
- Provide professional internal/external presentations.
- Develop customer management solutions in response to deficiencies in client service and/or operating processes.
- Virtual calls/meetings and seminars when applicable.
- Identifies business development or expanded service opportunities within existing client base, and works with the Business Development staff to develop proposals; participate in presentations, sales and marketing efforts, trade shows and other networking activities as required.
- Researching and advocating for appropriate public assistance resources for patients.
- Ensures high level of customer responsiveness with proactivity in addressing and solving issues.
- Review data to identify trends and issues to account strategy.
- Positive, "can-do" attitude and customer focused approach.
- Develop customer management objectives and represent customer needs internally in collaboration with Operations, Management and Manufacture.
- Representing the voice of customer to the senior management team on important/urgent issues.
- Developing, maintaining and communicating a formal account strategy and portfolio of key growth opportunities.
Minimum Qualifications
- High school diploma or equivalent required.
- 5+ years of relevant experience in a call‑center environment and/or clinical administration.
Key Competencies
- Exceptional bilingual (English/French) communication (written and verbal), and presentation skills is strongly preferred.
- Previous experience in case management, patient management, or health services is a strong asset.
- Ability to build and maintain professional, empathetic relationships with patients and key stakeholders.
- Demonstrated ability to lead difficult conversations with both patients and cross-functional partners.
- Strong leadership abilities with the capacity to motivate, influence, and coach colleagues.
- Proven customer service mindset with professional phone etiquette.
- Strong business, financial, analytical, and mathematical acumen.
- Highly organized, detail-oriented, and effective at time management; thrives in a team-oriented environment.
- Technically proficient with MS Office (Excel, Word, Outlook), Adobe Acrobat, CRM/database systems, VOIP, web portals, and virtual meeting tools; experience with data management/reporting tools is an asset.
- Ability to maintain confidentiality and handle sensitive patient and corporate information appropriately.
- Agile, personable, and adaptable in a fast-paced environment with experience in stakeholder engagement and patient care.
- Knowledge of the MS (Multiple Sclerosis) therapeutic area is an asset.
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Sommaire du poste
Relevant du/de la Superviseur(e), le/la Spécialiste principal(e) des services aux patients joue un rôle essentiel dans le soutien offert aux patients dans le cadre du programme d’assistance aux patients. La personne titulaire du poste est responsable de la gestion de tous les aspects du soutien du programme pour les médecins ou les centres (hôpitaux ou cliniques) qui lui sont assignés dans chaque région géographique, et veille à ce que les patients aient un accès simple et efficace au programme de soutien ainsi qu’à leur thérapie médicamenteuse.
Le/la Spécialiste principal(e) des services aux patients travaille en étroite collaboration avec le/la spécialiste du remboursement afin d’aider à obtenir du financement, tout en développant et maintenant des relations solides avec les cliniques et les médecins.
Disponibilité à voyager à travers l’Amérique du Nord (environ 30 % des déplacements, selon l’affectation du site).
Responsabilités spécifiques
- Effectuer les activités d’inscription des professionnels de la santé (PS) et des patients, conformément aux protocoles du programme et aux procédures départementales applicables.
- Effectuer la saisie de données pertinentes reçues à différents points de contact durant la prestation des services du programme.
- Répondre aux appels de demandes générales par téléphone ou via des plateformes Web concernant les services du programme, l’état de la maladie ou les produits, selon les renseignements fournis dans la documentation du programme.
- Offrir un soutien médical aux patients et aux professionnels de la santé, incluant, sans s’y limiter, l’éducation sur des maladies et thérapies spécifiques ainsi que la gestion des maladies.
- Se préparer aux séances de formation spécialisées et approfondies sur des thérapies spécifiques offertes par l’équipe pharmaceutique et y participer.
- Offrir un soutien téléphonique dans un centre d’appels en direct (appels entrants et sortants, incluant les appels de suivi et de soutien à l’adhésion au traitement, au besoin).
- Comprendre le régime de soins de santé du patient et offrir des occasions d’accéder à des formes de soutien autres que la médication du programme.
- Administrer et respecter les protocoles de gestion des cas, incluant la surveillance clinique, la collecte de données, le suivi continu des patients, la conformité, la surveillance des interruptions ou cessations de traitement, la déclaration des événements indésirables et la liaison avec les fournisseurs de soins de santé primaires.
- Travailler directement avec le/la spécialiste du remboursement et le médecin afin d’obtenir du financement pour les thérapies des patients; aider à la recherche de solutions de financement alternatives au besoin.
- Participer à des rencontres avec les patients et à des conférences, selon les besoins, afin d’accroître ses connaissances et d’améliorer le soutien et l’éducation offerts aux patients.
- Identifier et déclarer les événements indésirables (EI) à Santé Canada, à l’équipe d’Information médicale, et les consigner dans les systèmes sources et les systèmes tiers.
- Assurer la liaison avec les cabinets médicaux, les pharmacies, les fournisseurs de services de perfusion et autres parties prenantes afin d’offrir un service complet et coordonné aux patients et aux médecins, et résoudre les enjeux au fur et à mesure qu’ils surviennent.
- Identifier des occasions d’amélioration de l’efficacité organisationnelle, en mettant l’accent sur le service à la clientèle global et le contrôle des coûts.
- Établir et maintenir des relations avec les principaux clients dans son territoire afin de bien définir les spécifications, les exigences d’affaires et la gestion du portefeuille.
- Agir à titre d’agent de liaison entre les fournisseurs et le fabricant.
- Effectuer des présentations professionnelles à l’interne et à l’externe.
- Élaborer des solutions de gestion de la clientèle pour répondre aux lacunes en matière de service à la clientèle et/ou de processus opérationnels.
- Participer à des appels, réunions et séminaires virtuels, lorsque requis.
- Identifier des occasions de développement des affaires ou d’expansion des services auprès de la clientèle existante et collaborer avec l’équipe de développement des affaires à l’élaboration de propositions; participer aux présentations, aux activités de ventes et de marketing, aux salons professionnels et à d’autres activités de réseautage, au besoin.
- Rechercher et recommander des ressources d’aide publique appropriées pour les patients.
- Assurer un haut niveau de réactivité envers la clientèle, avec une approche proactive pour résoudre les problèmes.
- Analyser les données afin d’identifier les tendances et les enjeux liés à la stratégie de compte.
- Faire preuve d’une attitude positive axée sur les solutions (« can‑do ») et d’une forte orientation client.
- Élaborer des objectifs de gestion de la clientèle et représenter les besoins des clients à l’interne, en collaboration avec les équipes Opérations, Gestion et Fabrication.
- Représenter la voix du client auprès de l’équipe de direction concernant des enjeux importants ou urgents.
- Développer, maintenir et communiquer une stratégie de compte formelle et un portefeuille d’occasions de croissance clés.
Qualifications minimales
- Diplôme d’études secondaires ou équivalent requis.
- Minimum de 5 ans d’expérience pertinente dans un environnement de centre d’appels et/ou en administration clinique.
Compétences clés
- D’excellentes compétences en communication bilingue (anglais/français), tant à l’oral qu’à l’écrit, ainsi que de solides aptitudes en présentation, sont fortement privilégiées.
- Une expérience préalable en gestion de cas, gestion des patients ou dans les services de santé constitue un atout important.
- Capacité à établir et à maintenir des relations professionnelles et empathiques avec les patients et les principales parties prenantes.
- Capacité démontrée à mener des conversations difficiles avec les patients et les partenaires interfonctionnels.
- Solides compétences en leadership, avec la capacité de motiver, d’influencer et d’accompagner les collègues.
- Approche axée sur le service à la clientèle, avec une étiquette téléphonique professionnelle.
- Solides compétences en affaires, finances, analyse et mathématiques.
- Hautement organisé(e), minutieux(se) et efficace dans la gestion du temps; capacité à évoluer dans un environnement axé sur le travail d’équipe.
- Aisance technologique avec la suite MS Office (Excel, Word, Outlook), Adobe Acrobat, les systèmes CRM/bases de données, la téléphonie VOIP, les portails Web et les outils de réunions virtuelles; l’expérience avec des outils de gestion et de production de rapports de données est un atout.
- Capacité à maintenir la confidentialité et à gérer adéquatement des renseignements sensibles sur les patients et l’entreprise.
- Personne agile, avenante et adaptable, capable d’évoluer dans un environnement dynamique avec une expérience en mobilisation des parties prenantes et en soins aux patients.
- Connaissance du domaine thérapeutique de la sclérose en plaques (SP) constitue un atout.
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